UniCredit e la mancanza cronica di personale, più attenzione per i clienti anziani
di Filippo Virzì
Articolo tratto dal periodico UNI-INFORM n. 8 agosto/settembre 2020 - Fabi Gruppo UniCredit
Più attenzione per i clienti anziani fra i più penalizzati da una dilagante digitalizzazione selvaggia
Sembra proprio non trovare tregua l’inquietudine dei lavoratori di UniCredit. L’emergenza pandemica, che continua a destare preoccupazioni in Italia e nel resto d’Europa, ha ulteriormente inciso sull’organizzazione del lavoro rendendolo sempre più gravoso e spersonalizzato anche a causa del “distanziamento sociale”.
La digitalizzazione, sempre più spinta, che si aggiunge alla cronica carenza di personale, rende più difficile il contatto con quella fascia di clientela che meno ha famigliarità con la cosiddetta “New Economy”.
In varie zone d’Italia molte iniziative fanno apparire UniCredit come una banca di prossimità ma, in realtà, la tendenza pare più rivolta ad un graduale allontanamento dai territori e, quindi, dalle fasce sociali più deboli ed indifese, in particolare gli anziani che, in genere, hanno bisogno di un approccio molto diverso da quello prevalentemente proposto. A fronte di lodevoli iniziative miranti alla valorizzazione di imprese e di attività imprenditoriali, l’ex Credito Italiano sembra sempre più dimenticare il fattore umano, i lavoratori e i
clienti.
La mancanza di adeguate assunzioni in varie province e la spinta sempre più forte all’utilizzo dei canali evoluti
sull’altare di una selvaggia digitalizzazione, sta generando una forte disaffezione dei colleghi ed uno scollamento
con quella clientela che soffre la mancanza di assistenza diretta, delegata sempre più all’uso delle piattaforme on
line. Piattaforme che possono diventare un difficile “rebus” da decifrare, soprattutto per gli anziani che con tali
strumenti hanno poca dimestichezza.
In varie zone d’Italia molte iniziative fanno apparire UniCredit come una banca di prossimità ma, in realtà, la tendenza pare più rivolta ad un graduale allontanamento dai territori e, quindi, dalle fasce sociali più deboli ed indifese, in particolare gli anziani che, in genere, hanno bisogno di un approccio molto diverso da quello prevalentemente proposto. A fronte di lodevoli iniziative miranti alla valorizzazione di imprese e di attività imprenditoriali, l’ex Credito Italiano sembra sempre più dimenticare il fattore umano, i lavoratori e i
clienti.
La mancanza di adeguate assunzioni in varie province e la spinta sempre più forte all’utilizzo dei canali evoluti
sull’altare di una selvaggia digitalizzazione, sta generando una forte disaffezione dei colleghi ed uno scollamento
con quella clientela che soffre la mancanza di assistenza diretta, delegata sempre più all’uso delle piattaforme on
line. Piattaforme che possono diventare un difficile “rebus” da decifrare, soprattutto per gli anziani che con tali
strumenti hanno poca dimestichezza.
I colleghi non hanno nessuna colpa se le nuove procedure applicate talora presentano dei preoccupanti cali di
“performance” ma devono comunque sopportare sempre più frequenti momenti di irritazione e critiche negative
dai clienti abituati a recarsi in filiale per gestire e risolvere “de visu” i propri problemi col consulente loro
assegnato.
Tanti colleghi ci dicono quanto la vicinanza alla clientela sia fondamentale, in particolare per le persone anziane.
Per loro, che sono pur sempre una fetta consistente della clientela e, spesso, la più propensa al risparmio,
UniCredit dovrebbe forse dedicare dei servizi ad hoc, una vera e propria corsia preferenziale. Purtroppo questo non accade e per molti clienti avanti con gli anni, adesso, anche la più semplice delle operazioni si può trasformare in una delle più ardue imprese.
Se è questa la banca del futuro, il rischio può essere quello di vedere parte dei clienti preferire soluzioni e partner modulati su un approccio meno virtuale ma più diretto e umano. È bene ricordare, lo ribadiamo, che la clientela “over” è proprio quella che più di tante altre alimenta il risparmio e quindi gli investimenti.
Speriamo proprio che in futuro UniCredit consideri le esigenze diversificate della clientela anche per fasce d’età, sostenendo anche il rapporto diretto fra cliente e collega.
“Sono abituato a guardare negli occhi il mio consulente quando mi propone un investimento” riferisce un collega, riportando le parole rivoltegli da un cliente storico della filiale. Siamo proprio sicuri sia tanto sbagliato?
